服务创新 体验升级 | 天格地板首创安装服务站模式，引领地板行业迭代发展

在当今消费升级的大背景下，市场竞争日趋激烈，消费者对优秀品牌也赋予了更多的期待，对于服务依赖程度更高的家装行业来说更是如此。要想成为一个深受消费者信任的优秀家居品牌，拥有高品质的产品已经是最基本的标配，更重要的是需要提供优质且完善的服务保障。而后者，则是对品牌实力更高的要求。

以地板行业为例，目前整个行业的产品技术创新相对缓慢，头部品牌间的产品质量差距逐渐缩小。但对于地板这一“半成品”和耐用消费品来说，其安装服务和售后保障的好坏，直接决定了用户能否获得优质的体验。所以，在保证优质产品的基础上，很多具有开创精神的品牌开始积极探索如何提升安装服务质量，从而构建更强劲的品牌核心竞争力。

以天格地板为例，其在2002年发明了地暖实木地板创新品类之后并未止步于此，而是围绕该产品完备相关技术和服务方案，于2011年正式推出《地暖实木地板系统解决方案》。该方案从木材甄选、技术加工、再到安装服务，形成了一整套完备的地面系统方案流程，极大提升了用户的使用体验。不仅如此，2019年天格成立安装服务站，这一模式是地板行业首创。依托于安装服务站，天格首次推出“总部直派安装、售前-售中-售后全流程保障”的“方案交付”全新服务理念。相比于大部分地板企业的“半成品交付”，天格的“方案交付”至少先进了两个身位，再次刷新地板行业服务纪录。

全新“方案交付”，用户保障体验升级

在家居行业，很多人还存在一个认知误区：产品交付完成代表消费行为的结束，而安装服务只是所购买产品的附加价值。实则并非如此，作为高度依赖于服务的家装“半成品”，服务其实是产品不可缺少的重要组成部分。以地板为例，此前大部分品牌都将送货上门默认为整个消费流程的结束，但其实没有经过安装的地板交付实质上就是“半成品交付”，消费者并不能进行正常使用。只有将地板选购、设计测量、交货安装等一系列流程以高专业度完成，才是真正保障了用户使用体验的“方案交付”。

近些年有部分地板品牌在逐步关注到安装服务的重要性后也采取了一些措施，例如安装服务代理制、多品牌共用安装团队等。但仍然存在安装进度不透明、责任区分不明确、返工问题接连出现、服务没有保障等各类问题，并不能从根本上提升用户的使用体验。作为地板行业服务创新的先驱者，天格在2011年提出《地暖实木地板系统解决方案》之时就已经深刻明白到安装服务对于地板后续使用的重要性，不仅配备了专业的辅料和配件，且实行了全流程的标准化。但方案提出之时，天格安装服务的执行者是经销商自有团队，其安装专业度仍存在参差不齐的情况。因此在这近十年的时间里，天格都在持续完善方案交付的各个环节。

2014年天格全面启动专为地暖实木地板用户定制的“匠心服务”体系，并于2016年成立了匠心学院，持续培养专属地暖实木地板、专属天格的专业安装工程师直接为用户提供安装、维护服务，保证用户的使用体验，助力千家万户实现温暖美好的家居生活。2019年集专业安装人员、标准安装流程和严格验收标准于一体的天格安装服务站模式正式投入使用。至此从地板选购到安装结束，天格让对每一位用户都实现了真正的“方案交付”。值得一提的是，安装服务站模式的推出，天格投入了巨大的培训成本、运营成本和管理成本，这对品牌实力的考验是巨大的。也正因如此，地板行业目前只有天格一家在推行该模式。

不仅如此，2020年天格全方位启动了消费保障的升级，提出涵盖售前、售中、售后消费全链路的“五大承诺”，让用户真正实现“一次消费，终身受益”。“五大承诺”中仅“免费拆装救援”一项就为很多用户带来了巨大价值。据不完全统计，仅2021年天格就为365户泡水家庭实行第一时间救援，减少用户损失，赢得了用户的高度好评。在郑州水灾期间，天格更是为用户提供了免费救援服务，传递最有力量的一份温暖。天格始终用行动在向消费者证明，“您选择我负责”从来都不只是一句空泛的口号，而是天格一直在坚持的服务理念。

提升品牌声量  引领行业迭代升级

高品质的服务带来优质的使用体验，优质的使用体验能更好地加强消费者对品牌的认同感。比如作为大理石瓷砖的品类发明者，简一就推出了“成品交付”服务，包括从选砖设计、加工检测、密缝铺贴为一体的服务体系。这一体系已在全国多家门店推行，专业的服务团队和系统化的管理服务流程赢得了消费者的一致好评和肯定。不仅如此，此举也引领了陶瓷行业从制造型企业向服务型行业转变。

同样作为地面材料，以前文提到的天格地板为例，其完善的服务保障也给品牌带来了非常好的用户口碑。规范的安装流程、专业的施工人员、匠心的服务态度等，赢得了众多用户的赞誉。上海的李女士二套房装修就购买了天格地板，而且在安装结束之后，还特地写了感谢信、送了锦旗。现在过去近一年时间了，李女士对天格地板的匠心服务依然印象深刻。当记者问到为什么会选择天格时，李女士表示“我们家装修第一套房子的时候装修公司随便找的木工师傅来安装地板，以为只要装上了就行。但是后来用了不到一年就开始出现响声、拔缝等各种问题，说真的还是挺影响人心情的。后来同事说他们家买的天格，一系列的服务配套措施都很完善，几年使用下来也没出过问题，我就挺心动的。后来自己家装的时候，师傅非常专业，而且现场整洁干净，超出了我的想象。一年多用下来真是一点问题都没有，非常庆幸当初选择了天格！”

不仅如此，记者还随机调研了位于江苏省两个小区的50户使用木地板的用户，其中使用天格地板的用户好评率远远高于其他地板品牌。大家纷纷提到天格“产品好安装服务也好”“总部负责直接安装”、“安装现场整洁干净”等等。在高品质和好服务的双重保障下，天格的好口碑应运而生。许多天格用户成为品牌的自发推荐者，为天格带来了很多老客户转介绍的案例，成为地板行业的一大美谈。记者同步了解到，不少地暖企业也在为用户推荐可用于地暖设备上的木地板时，也以天格作为首推品牌。“天格本身就是专业做地暖实木地板的，产品品质信得过。而且他们家的安装服务这一块真没得说。特别专业特别规范，他们安装好之后用在地暖设备上几乎不会出现任何问题。所以一般要是有客户问起来，我们基本上都是推荐天格的。”

天格地板专业的服务保障体系不仅给用户带来了优质的体验，更重要的是这一服务模式的创新得到了包括但不限于地板行业的一致认可，给地板行业甚至整个家居行业都带来了深远的影响。在天格的带动下，越来越多地板企业从只重视产品，转变为把服务质量放到与产品质量同等重要的层面。这一转变，将极大促进地板行业整体服务标准的提升，从而带动产业的转型升级，最终让更多消费者获益。

综上所述，全方位保障用户使用体验对于构建品牌的核心竞争力，是明确且可实施的升级方向。相信在以天格地板为代表的标杆品牌带动下，越来越多家居企业会加入到提升用户使用体验的行列中来，为行业注入源源不断的创新服务力量。